Neytendablaðið - jun. 2017, Síða 23

NEYTENDABLAÐIÐ // JÚNÍ 2017
Ferðamálin hafa alla tíð verið fyrirferð­
ar mikill málaflokkur hjá Neytenda­
samtökunum enda oft umtalsverðir
hagsmunir í húfi fyrir neytendur og
málin geta verið þó nokkuð snúin.
Ívar Halldórsson lögfræðingur hefur
um sjón með ferðamálunum.
Fyrirspurnir af ýmsum toga
Ívar segist sjá aukningu í fyrirspurnum
og deilumálum sem snúa að ferða­
þjónustunni. „Það virðist vera sífelld
aukning hjá okkur í ferðamálunum sem
helst væntanlega í hendur við mikil
ferða lög Íslendinga og mikinn fjölda
ferðamanna sem sækir Ísland heim.
Þá eru neytendur hugsanlega að verða
meðvitaðri um að þeir eiga ýmis rétt­
indi, til að mynda í tengslum við flug,
og leita til okkar eftir ráðleggingum og
aðstoð.“ Kvartanir vegna ferðamála
eru margskonar en Ívar segir flest mál
snúa að bílaleigum og flugi. „Það er
mjög algengt að við fáum fyrirspurnir
varðandi flug, þá helst vegna aflýsinga
eða seinkana, en það er í gildi Evrópu­
reglugerð um réttindi flugfarþega sem
kveður á um réttindi farþega þegar
flugi seinkar um ákveðinn tíma eða er
aflýst, til að mynda réttur til aðstoðar
og skaðabóta að vissum skilyrðum
uppfylltum. Það er einnig algengt að
við fáum kvartanir í gegnum Evrópsku
neytendaaðstoðina (ECC) frá erlendum
ferðamönnum og þá sérstaklega vegna
viðskipta við bílaleigu og flugfélög.
Einnig fáum við fyrir spurnir varðandi
hótelgistingu, rútuferð ir, gjafabréf flug­
félaganna og margt fleira.“
Mikilvægt að kvarta strax
Er mikið um kvartanir vegna dæmi -
gerð r a pakkaferða? „Slíkum málum
hefur farið fækkandi en það er alltaf
eitt hvað um að fólk komi heim úr
fríinu og kvarti yfir því að hótelið hafi
ekki staðið undir væntingum. Í slíkum
málum er mjög mikilvægt að kvarta
strax við fararstjóra eða hafa samband
við ferðaskrifstof una og gefa henni
færi á að bæta úr. Það er oft erfitt að
gera eitthvað í svona málum þegar
heim er komið.“
Bílaleigumálin fyrirferðarmikil
Hvaða málaflokkur kallar á meiri at ­
hygli? „Það sem kemur fyrst upp í
hugann eru bílaleigumálin. Við sjáum
t.d. mörg mál þar sem bílaleigur fara
fram á bætur frá neytendum vegna
tjóns á bílaleigubílum eftir skil. Við
höfum séð mál þar sem neytandinn
er jafnvel búinn að skila bíln um án
athugasemda frá bílaleigunni en fær
svo rukkun þegar hann er kominn
heim. Einnig hefur mikið verið kvartað
undan þrýstingi af hendi bílaleiga. Bíla­
leigubílum er gjarnan skilað á flugvöll­
inn stuttu fyrir flug leigutakans og ef
bílaleigan krefst greiðslu vegna tjóns
finnst neytendum þeir oft þvingaðir
til að greiða á staðnum, enda gjarnan
stutt í flug hjá þeim.“
Umdeilt tjónamat
„Við fáum einnig mörg mál þar sem
bíla leigur virðast gera upp tjón með
mjög sérkennilegum hætti að okkar
mati. Neytendum er þá gjarnan sent
svokallað CABAS tjónaviðgerðarmat
þar sem fram kemur áætlaður kost­
naður vegna tjóns, en þar kemur þó
oft fram í fyrirvörum að matið sé gert
án þess að viðgerðaraðilinn sem gerir
matið hafi skoðað bílinn, heldur er það
einungis gert út frá myndum og/eða
skriflegri lýsingu bílaleiga. Að okkar
mati þurfa bílaleigurnar að leita tilboða
í viðgerðir og taka því tilboði sem er
lægst. Einnig á neytandinn að fá afrit
af endanlegum við gerðar reikningi sem
sýnir fram á raun verulegt fjárhagslegt
tjón. Einnig teljum við rétt að bílaleigan
sýni fram á að bifreiðin sé ekki tryggð
fyrir slíku tjóni hjá tryggingarfélagi, en
ef bifreiðin er tryggð ætti neytandinn
einungis að greiða sjálfsábyrgðina“.
Eru Neytenda samtökin með einhverj-
ar aðgerðir í huga til að bregðast við
þessu? „Við erum að skoða þessi mál
og höfum meðal annars fundað með
Samgöngu stofu. Þarna er um mikla
hagsmuni að ræða og ýmislegt sem
bendir til þess að neytendur séu í
einhverjum tilfellum að borga hærra
verð fyrir tjónaviðgerðir en þeir ættu að
gera.“
VIÐTAL VIÐ ÍVAR HALLDÓRSSON
Neytendur
á ferð og flugi
23